Συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας

1.1. Λογισμικό που χρησιμοποιείται από τη Netpeak στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών:

Προφίλ πελάτη Netpeak — μια διαδικτυακή πλατφόρμα που αποθηκεύει πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες που παρέχονται από τους υπαλλήλους της Netpeak.

Ημερολόγιο Google για προγραμματισμό και οργάνωση συσκέψεων.

Google Meet, Zoom, Skype για τη διεξαγωγή βιντεο συσκέψεων και διαδικτυακών διασκέψεων.

PlanFix — ένα διαδικτυακό εργαλείο για την οργάνωση, την καθοδήγηση και τη διαχείριση εργασιών έργου, καθώς και για την επικοινωνία βασικών εργασιών.

Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (Email) — υπηρεσία ηλεκτρονικής αλληλογραφίας, όπου συζητούνται βασικές ρυθμίσεις και ανταλλάσσονται σημαντικά έγγραφα.

Messengers Telegram, Skype, WhatsApp, Viber — υπηρεσίες ηλεκτρονικής αλληλογραφίας και γρήγορης επικοινωνίας, επίλυση «γρήγορων» ερωτήσεων.

1.2. Ρόλοι υπαλλήλων της εταιρείας Netpeak (ομάδα έργου):

Αντιπρόσωπος Ανάπτυξης Πωλήσεων (SDR) — ένας ειδικός από το τμήμα "Μάρκετινγκ", είναι υπεύθυνος για την πρώτη επαφή με τον πελάτη, τον καθορισμό των βασικών πληροφοριών για το έργο και τη διαβίβαση της έρευνας στον New Business Manager.

New Business Manager (NB) — ένα εξειδικευμένο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών υπεύθυνο για τον καθορισμό των στόχων του πελάτη, την προετοιμασία και την παρουσίαση μιας επιχειρηματικής πρότασης, την οργάνωση της υπογραφής σύμβασης παροχής υπηρεσιών, τη συγκρότηση ομάδας έργου, την έναρξη της υπηρεσίας.

Project Manager (PM) — ένας ειδικός του οποίου η αποστολή είναι η συνολική διαχείριση του έργου: καθορισμός προτεραιοτήτων, σχεδιασμός και εκτέλεση εργασιών, έλεγχος, επικοινωνία με τον πελάτη. Αυτός είναι ο κύριος υπάλληλος που ενημερώνει τον πελάτη για την πρόοδο του έργου.

Διαδικτυακός έμπορος (IM) — υπάλληλος στο τμήμα παραγωγής που ασχολείται με τεχνικές ρυθμίσεις και διαχείριση έργου, γράφει τεχνικές εργασίες, διατηρεί διάφορα συστήματα που χρησιμοποιούνται στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών.

Account Manager (AM) — υπάλληλος στο οικονομικό τμήμα που παρέχει έγγραφα και αναφορές στον πελάτη.

Team Leader (TL) — επικεφαλής των διευθυντών ομάδων και του τμήματος παραγωγής. Εκτελεί λειτουργίες διαχείρισης ομάδας, κατανομή φόρτου εργασίας μεταξύ των μελών της ομάδας, ποιοτικός έλεγχος, βοήθεια στην ανάπτυξη στρατηγικής. Παρακολουθούν την επαγγελματική ανάπτυξη των υφισταμένων τους.

1.3. Οι υπηρεσίες που παρέχονται από τους υπαλλήλους της Netpeak αξιολογούνται με βάση σαφείς και μετρήσιμους δείκτες απόδοσης.

Κατά την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των καθορισμένων υπηρεσιών, ο ανάδοχος αναφέρεται στους μετρήσιμους δείκτες που μπορούν να αποκτηθούν με τη βοήθεια των συστημάτων Google Analytics, συστημάτων CRM, καθώς και συστημάτων ανάλυσης τηλεφωνικών κλήσεων: lead / αίτηση, CPA, CR, STR, ROI , ROMI, DRR.

Οι δείκτες απόδοσης που παρουσιάζονται χωρίς πηγές και οι οποίοι δεν μπορούν να μετρηθούν αριθμητικά λαμβάνονται υπόψη με τη μορφή συστάσεων και μπορούν να χρησιμοποιηθούν μόνο ως μέρος μιας υπόθεσης.

Η αναφορά απόδοσης εκτελείται από ειδικό μία φορά το μήνα, εκτός εάν η σύμβαση έχει συναφθεί διαφορετικά.

1.4. Η Netpeak δεσμεύεται να μην αποκαλύψει δεδομένα πελατών σε άτομα που δεν αλληλεπιδρούν με το έργο:

Ο ανάδοχος δεσμεύεται να μην αποκαλύψει εμπιστευτικές πληροφορίες που έλαβε κατά τη διάρκεια της αλληλογραφίας, κατά τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών ή άλλες αλληλεπιδράσεις.

Ο πελάτης έχει το δικαίωμα να υπογράψει πρόσθετη συμφωνία μη αποκάλυψης.

Όλη η αλληλογραφία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από/προς τον υπάλληλο του πρακτορείου θα γίνεται μέσω του εταιρικού ταχυδρομείου @netpeak.net.

2. Πρότυπα διαπραγμάτευσης και παροχής υπηρεσιών

2.1. Στάδιο προετοιμασίας επιχειρηματικής πρότασης:

Ο εκτελεστής υποχρεούται να επικοινωνήσει με τον πελάτη εντός των πρώτων 8 εργάσιμων ωρών από τη στιγμή της αποστολής του ερωτήματος.

Η παρουσίαση των υπηρεσιών SEO και PPC πραγματοποιείται με τη μορφή DEMO-παρουσίασης κατά τη διάρκεια προσωπικής συνάντησης ή κατά τη διάρκεια βιντεοκλήσης.

Η προετοιμασία μιας επιχειρηματικής πρότασης δεν διαρκεί περισσότερο από τρεις εργάσιμες ημέρες από τη στιγμή της παραλαβής όλων των δεδομένων, συμπεριλαμβανομένης της πρόσβασης και της αξιολόγησης από εμπειρογνώμονα από ειδικό πρακτορείο.

Η προετοιμασία μιας αξιολόγησης εμπειρογνωμόνων από ειδικό (εάν είναι απαραίτητο) δεν διαρκεί περισσότερο από 5 εργάσιμες ημέρες.

Ο πελάτης αναλαμβάνει να δώσει απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις του εκτελεστή που είναι απαραίτητες για την προετοιμασία μιας επιχειρηματικής πρότασης.

2.2. Στάδιο απόδοσης υπηρεσίας:

Ο εκτελεστή εγγυάται την έναρξη της σχετικής υπηρεσίας έργου εντός δύο εργάσιμων ημερών από την επιβεβαίωση της πληρωμής.

Ο εκτελεστής αναλαμβάνει να απαντήσει σε οποιοδήποτε ερώτημα του πελάτη εντός 8 εργάσιμων ωρών, εάν η απάντηση δεν απαιτεί τη λήψη πρόσθετων στοιχείων. Σε αντίθετη περίπτωση, ο εκτελεστής πρέπει να ενημερώσει τον πελάτη σε ποιο χρονικό διάστημα θα προετοιμάσει την απάντηση.

Ώρες εργασίας των εργαζομένων — από τις 9:00 έως τις 18:00 τις εργάσιμες ημέρες σύμφωνα με την εθνική νομοθεσία.

Ο εκτελεστής εγγυάται τουλάχιστον μία μηνιαία συνάντηση (online ή offline) με τον πελάτη.

Ο εκτελεστής εγγυάται ότι θα παράσχει ένα σχέδιο εργασίας εντός 7 εργάσιμων ημερών από την έναρξη της περιόδου αναφοράς.

Ο εκτελεστής εγγυάται ότι θα παράσχει έκθεση για τις υπηρεσίες που εκτελούνται εντός 7 εργάσιμων ημερών από τη λήξη της περιόδου αναφοράς.

Ο εκτελεστής εγγυάται ότι θα παράσχει έκθεση για τις υπηρεσίες που εκτελούνται εντός 7 εργάσιμων ημερών από τη λήξη της περιόδου αναφοράς.

• Να πει στην ομάδα ποιες είναι οι απαιτήσεις και οι στόχοι του έργου.

• Σχεδιασμός βραχυπρόθεσμων δράσεων έργου.
  

• Προετοιμασία και παροχή τεχνικής ανάθεσης για την εγκατάσταση κωδικών παρακολούθησης και την προετοιμασία διαφημιστικού υλικού.
  

• Να παρακολουθεί τον καθορισμό στόχων για σωστή παρακολούθηση των αποτελεσμάτων της εργασίας.
  

Ο εκτελεστής στέλνει πάντα γραπτή συνέχεια (follow-up) μετά από προφορική επικοινωνία.

Ο πελάτης είναι υπεύθυνος για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών και πρόσβασης στην ομάδα έργου που είναι απαραίτητη για την εκτέλεση της υπηρεσίας.

Στον πελάτη διασφαλίζεται η μεταβίβαση όλων των δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας που δημιουργούνται κατά την εκτέλεση της υπηρεσίας.

Ο εκτελεστής ερευνά τον πελάτη προκειμένου να προσδιορίσει την ποιότητα της υπηρεσίας.

Ο εκτελεστής εγγυάται την λεπτομερή μελέτη των ληφθέντων πληροφοριών και την εμπλοκή των διευθυντών της εταιρείας για την επίλυση δύσκολων υποθέσεων.

2.3. Εγγραφα:

Ο εκτελεστής συνάπτει σύμβαση εντός δύο εργάσιμων ημερών από τη λήψη των πληροφοριών για το νομικό πρόσωπο του πελάτη.

Ο εκτελεστής εγγυάται την τιμολόγηση για την πληρωμή 3 ημέρες πριν από τη λήξη της προπληρωμένης περιόδου.